[Uppdatering 2006-09-08: Rättat stavningen från Reicheld till Reichheld (sorry Fred).
Nu har vi bestämt att nästa gång konversera brett utifrån:
The One Number You Need to Grow
av Frederick F. Reichheld. Publicerad i Harvard Business Review december 2003 (för er som har tillgång till EBSCOhost pröva denna länk)
HBRs arkiv för prenumeranter sträcker sig bara ett år bakåt i tiden, men här är en intervju med författaren, som sammanfattar idén:
http://www.directmag.com/ar/marketing_reichheld_reconsiders/